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这是我们每天早上发的一则CRM早读课，这是1-35期的观点内容，值得您收藏！

【2015.9.8 星期二 CRM早读课1期-成长从早读课开始】

1、CRM之感官体验：在网店中，一般通过页面的规划设计来加强客户的感受，是一种最为常用的品牌体验的建设方法。感官体验是一种相对感性的体验，感官同时包括了视觉、味觉、听觉等，在感官体验的搭建中，需要体验的设计者对消费者的心理有足够的了解，从客户的角度来思考很重要。

2、案例：马克华菲成立粉丝运营部-原因：马克华菲面临了很多的痛点，包括如何发展前沿的互联网思维。每一年，传统渠道有好几百万的用户数，但是我们没办法去激活他们，并形成连接。目标：在移动互联网时代下，希望通过粉丝经营的方式，连接到更多我们马克的粉丝，从而提升品牌的温度。

3、管理大师彼得·德鲁克的话：“客户是企业唯一的利润中心”，确实已经成为对互联网时代所有商业模式的精辟提炼。在互联网时代，客户和对客户需求的满足是企业的唯一资产，企业价值或许一定意义上就完全是客户价值的“对价”。

4、新文有话说-【天猫】礼亲堂主，紧急通知黑枸杞原产地盗采频发，正宗野生黑枸杞已成稀缺 怒抢链接 http://tao.bb/ir3 第二瓶半价回T退订-----称呼有用功，短信结合了热门事件，短链设计不合理，最后一句中间忘了加个符号隔开了，注意细节优化。

【2015.9.9 星期三 CRM早读课第2期-成长从早读开始】

1、新文说：今天是淘宝99大聚会的活动，crm之于活动在于两个方面，第一是如何借助一场好的活动去激活现有客户？第二是如何利用现有的客户来为活动引流？两者是相辅相成的，关键点在于用户的分析及需求价值的挖掘如何与活动卖点有效的衔接。包括接下来的双十一其实无非也是从这两个方向去考虑如何做好各种策划、对接、文案。

2、案例解析：Google的核心价值观被归纳为“Focus on the user, and all else will follow”(以用户为中心，其他一切水到渠成)，高度重视用户体验故大获成功。著名的创新型企业亚马逊(Amazon)和雅虎(Yahoo!)的先后崛起，可谓是Internet带来的一连串奇迹。这些企业令人叹为观止地保持了销售收入和利润的持续超高速增长，而他们创造奇迹的秘密之一，就在于成功实施了各类CRM项目或系统，帮助企业聚集客户的需求，建立自动化的业务处理流程，极大地提高客户满意度和忠诚度。

3、购物体验是一个客户在跟商家交流、接触时所产生的，以CRM为中心的商家应注重与客户之间的交流，站在顾客的角度去看自己的产品和服务，并且发现顾客内心深处的需求。通过客户的真实感受，去建立客户体验。建立体验的关键是在客户的购买过程的接触点中提供特定的刺激或者是特殊事件，达到加深客户印象或者诱发某些客户行为发生的目的。

4、短信分享-【珍视明护眼旗舰店】珍宝老朋友，近来好吗？聚划算5折！半价、红包、优惠到不可思议！就在9月9日 t.cn/RL1C0x3 退订回N【波奇网旗舰店】波奇网七周年店庆狂欢节巨划算低.至9块9起领券再优.惠任性48小时9月9日0点准时开卖tb1.cn/q6Vzyi 退订回N

【2015.9.10 星期四 CRM早读课第3期-成长从早读开始】

1、CRM情感营销：今天是教师节，可以在地址里找出（学生或老师）的一些关键词：学校、大学之类的群体做定点的关怀和信息推送。当然也可以考虑对高质量客户进行短信关怀提醒，也可以结合99大促的促销将两者结合起来，营销思路也可以考虑买来送老师的话可以额外减免多少钱（当然这个应该提前做最好的）。

2、CRM客户流程梳理的目的是为了对每个客户接入的价值达到最大化，每一步对于店铺CRM都会起到对应的贡献，为店铺客户的二次回购埋下伏笔。服务和体验，是CRM的基础，也是客户回购的关键因素。每个店铺应该基于自己品牌特点、客户询单特点的制定来服务自己店铺的客户服务流程。

3、短信点评：【一号专车】时间走在分秒，光阴慢慢变老。想提醒你，专车券快过期了。趁阳光好，打辆专车吧。查看 http://um0.cn/4jtDKO 退订回复0000 【一号专车】夏日长，铺满了阳光，陪你走遍大街小巷，看温柔疯长。专车券已入账，周末一号还陪你。点击查看 http://um0.cn/30tM2d 退订回复TD——一号专车走的都是文艺路线啊

4、案例：魅力惠老总标识：在最近的一个月当中，70%的营业额来自于移动终端，目前有80%的回头客，也就是至少购买过两次的，目前稳定的回头客数量也是在不断开张。——这回头客会不会虚高啊？

【2015.9.11 星期五 CRM早读课第4期-成长从早读开始】

1、精细化的客户管理模式，是倡导客户的个性化服务的，但是这里要注意的是，所有的个性化服务是建立在流程化、标准化服务的基础上的，如果连流程化、标准化的服务都不能完成，一个店铺如果要做很个性化的客户服务，那就本末倒置，不会有很好的效果了。

2.口碑是互联网时代最显著的特征——好的口碑就来自你产品品质的本身，你企业内部的每一个人对品牌的热爱，对品牌的认同感，都会成为品牌核心的竞争力之一，顾客对你产品的体验，对您品牌的认同，是否已经进入到心里去，你的产品能否对顾客产生价值，能否提高用户的生活品质，给他带来愉悦的感动。

3.阿里集团首席客户服务官CCO：我们招了大批的客户代言人，是基于一个考虑——我们需要有人代表客户的声音。今年他们的名字改了，叫客户顾问。我希望未来沉淀在客服团队的人，能成为中国最懂电子商务服务的人，他们的作用绝不仅仅只是为了解决纠纷本身。

4.短信分享：从前你累了醉了，我无能为力。以后你累了醉了，我奉陪到底。滴滴代驾送你10元券，滴滴快的软件内用。在乎你的车更在乎你。回复TD退订【滴滴代驾】

【2015.9.12 星期六 CRM早读课第5期-成长从早读开始】

1、评价折叠功能9月底将上线，对消费者帮助意义不大（这句话非常重要）的评价会被过滤。评价折叠仅仅是评价产品重要改革的开始。「商家运营成本增加，加强CRM是关键！」

2、以“客户为中心，服务为先”完善营销管理。真正把“以客户为本”的观念结合到企业的日常业务之中，借助于信息技术，最大程度提高客户满意度及忠诚度，保留现有客户，不断发展新客户，甚至挽回失去的客户。

3、售前客服通过什么样的方法，来进行高效的客户识别呢？常规来说，售前客服可以通过几个方式来做到有效的客户识别，一是利用客户数据，二是利用文本信息特征。其实在过程中使用的数据很简单，但是往往又很容易被忽略，或者说是摆在眼前，没有重视或思考。

4、短信分享：惊喜周末！满300返500+88元包邮，1亿会员10亿回馈，狂欢尽在 vip.com 回TD退订【唯品会】--简单粗暴

【2015.9.14 星期一 《CRM早读课》第6期-成长从早读开始】

1、天猫百货总经理李崇刚美妆高峰论坛观点：“多渠道购物会员如何维护？通过全渠道会员，通过阿里平台的触达，有很多方式，通过已有会员的数据发觉潜客会员。线上权益为消费者提供更多的价值，线上、线下权益互通，可以按品牌节奏为线上或线下流量调控。”

2、《品牌订阅》-消费者越来越重视与品牌的互动，互动性越高消费者购买的倾向性就越高。彩妆是特别需要线下服务的，我们今天讲的不仅仅是线下服务，而是一种互动，在互联网的今天，我们如何真的能够和消费者联动起来，这个是很重要的，联动方式有很多。

3、增加新顾客，潜在诉求就是，能否扩大传播丶增加曝光，接触新顾客；维护老顾客，潜在需求就是，能够增加接触频率，降低流失率，增强营销体验；降低营销成本，潜在需求就是，降低用户获取成本，提高营销效率；

4、客服服务：发言频率较高的客户，往往是性格相对比较急躁的，尤其是当客服应答后，回复在5秒内的，说明客户是很专心在跟客服聊天的。客户会将客服的行为跟自己的行为进行类比，默认客服也是专职跟其单人聊天的，所以对于响应的期望很高，需要更加关注响应速度。

5、短信共享：【天猫】姑娘，秋天了，一层秋雨一层凉，云子家想对您说：上班逛街请注意保暖！云子秋装聚划算10点开团啦 c.tb.cn/c.qogl 退订回N—（很多地区天气已经开始转凉了，可以根据地区做入秋的通知了）

6、CRM领导品牌“网聚宝”将开启全国（上海，杭州、南京、广州、深圳、北京）线下的双十一CRM沙龙聚会，会围绕双十一前期老客户互动及售后处理流程为卖家双十一出谋划策，敬请关注！

【2015.9.15 星期二 “CRM早读课”第7期-成长从早读课开始】

1、“以客户为中心”的表述，多年来一直频繁地出现在企业管理活动中。传统“以产品为中心”的营销理论指导企业围绕着产品(Product)、价格(Price)、地点(Place)、促销(Promotion)的4P展开营销管理，而以“客户为中心”的营销理论则强调并实践客户/消费者(Customer/Consumer)、成本(Cost)、渠道(Channel)、方便性(Convenience)的4C理论模式。

2、【让顾客快速做出购买决策方法】❶短缺原理：当人们感觉要失去一些东西的时候，会对他的决策产生非常大的影响；❷退让原理：每一次退步都要给以用户很合理的理由；❸权威原理：体现出权威的引导，会减少用户的决策时间；❹环境影响：用户的好评、明星的使用、性价比等等

3、芳草集案例：邓天卓曾是美国新蛋的数据架构师，详细交流了美国电子商务如何监控、管理和挖掘数据之后，吕长城迅速找到了应用于中国的诀窍，他将其归结为四个核心数据：第一是流量核心数据，这取决于用户主动搜索和关联 入口的眼球争夺，第二是新用户的获取数据，第三是转化率如何提升，第四是老用户如何积累。

4、【海尔】海尔商城周年庆限量发放最高200元优惠券，7公斤全自动洗衣机仅1099！更有全额免单、限时满减等。速来ehaier.com 退订回T——（昨天两分钟内收到两条海尔不同的短信，不知道是故意为之还是后台的CRM系统出问题呢？）

【2015.9.16 星期三 “CRM早读课”第8期-成长从早读课开始】

1、案例：宝洁摸索出了一套独特的真理时刻法则，能够让老板、让消费者开心的时刻：首先先有一个第0真理时刻，所谓第0真理时刻，也就是最初接触到我们的品牌和产品。然后有第1真理时刻，就是消费者来到了商店，并且看到货架上的商品，最终作出了购买选择。另外还有我们所说的第2真理时刻，也就是把这个产品买回家，并且开始真正地使用。——（点评：让不买的人买，让买的人回头，让回头的人传播）

2、俞永福谈数据化营销：我们完成的数据化实际上是广义的CRM的系统，但是CRM本质是针对于老客户的研究、管理和使用。在营销上，这个环节我们所有人其实都还没有完成数据化，这是我过去十年创业的时候，我特别希望能够有数据化的能力，能够管理整个营销，能够让它更高效、更跟效果进行连接。

3、店铺对于店铺的VIP客户，尤其是之前已经有过对应体验的客户，却没有在第一时间识别并给予满足，而是在客户的提醒之后，再给予满足，这样的服务过程，会导致虽然给予了对应的服务优待，但是客户却没有感受到很好的体验。

4、新文说：昨天收到各大银行及一些酒店给我发的生日祝福短信，还有支付宝每年的祝福邮件，呵呵！CRM的优势就在于这里，可以通过数据的收集去跟踪每一个客户，跟客户产生互动及交际，所以说是掌握了用户其实就是拿到了需求及掌握了主动，当然数据要尽可能的全面。

5、【酒仙网】美酒越久越醇，情谊越来越深。在每年的今天这幸福洋溢的日子里，酒仙都会跋山涉水送去对您的祝福，因为您对我们很重要。真诚地道一声：生日快乐！券号YHJf55733VrcfiG请于2015-10-11日前登录官网“我的酒仙网-我的优惠券”激活使用，回N退订—（自由平台做CRM的优势就在于可以找到更多的接触点并且可以加以把控，不过我注册的酒仙账号里有透露我的生日嘛？呵呵）

【2015.9.18 星期五 “CRM早读课”第9期-成长从早读课开始】

1. 老客的维护和运营。红人店铺，就是老客维护运营的最成功案例，这些店铺的老客很多已经成为粉丝级顾客。老客运营地好，直接影响到店铺每次上新、大促、活动的销量。

2.对今天的企业来说，“以客为本”成为企业营销战略的核心诉求。客户需求构成了事实上的市场，因此也成为企业获利能力的根源—客户的满意，是企业效益的源泉。

3.如何获得客户、抓住客户，与客户的关系如何相处，如何维持客户的忠诚度，并通过他们影响更多的潜在用户、扩大市场份额，如何让客户感受到企业对他们的重视从而增进彼此的信任等，是所有企业应当关心的问题。

4.短信共享：尊敬客户，摩登女童今日10点秋冬新品大聚汇，满350赠挎包，虎妈猫爸印花书包限量购！ dwz.cn/1IGW7X 回复N退订【绿盒子童装】

5.双十一新文：双十一无非就是一场更大型的活动，所以需要做前期预热，需要考虑用更多的手段及折扣优惠玩法去吸引客户，今年双十一红包大家要结合crm里上的新玩法去优化。别把红包做成优惠券一样不值钱了。

【2015.9.17 星期四 “CRM早读课”第10期-成长从早读课开始】

1、客户未完成支付的原因包括：（1）46%的人觉得运费太贵；（2）37%的人想做购物对比；（3）36%的人账户里的钱不够；（4）27%希望在有优惠券的时候再购买；（5）24%的人找不到偏好的付款方式；（6）23%的人因为是自己想要的商品的色彩或尺寸缺货；（7）22%的人联系不上客服；（8）21%的人出于支付安全的顾虑。

2、催付主要可以把握住两个噱头。一个是“库存不足”，以订单即将关闭为由，给客户造成一种紧张感，促使其快速付款；另外一个是“活动即将结束”，其本质一样，都是给客户造成一种时间上的紧迫感。

3、2015年淘宝女装的两个方向是品质和调性。品质，目标人群为年龄层在25-40，针对80、70后人群。以品质、服务为基本要求，品牌为保障，背书解决消费者快速购买、放心购买的问题，孵化淘宝女装淘品牌。（做好CRM客户维护才能形成慢慢建立品牌壁垒）

4、短信共享：【当当】直击耐克阿迪齐聚首，新秋冬全场49元起毫不手软！尽享低价后还有iPhone6s免费抽！ dwz.cn/1HRHsM 回TD退订

5、【双十一新文】昨天共享了一个双十一CRM运营思维导图，大家可以关注公众号“crmclub”获取详情图，从今天起为早读课会有专门一段分享双十一老客的，欢迎关注。在10月底之前是老客户的蓄势期，大家在这之前要做好客户的互动及维护，为最后的冲刺打基础！

【2015.9.19 星期六 “CRM早读课”第11期-成长从早读课开始】

1、突出网络化的“客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)”：企业全方位管理客户资源，通过管理客户接触点，积累知识，加强互动，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户满意度、忠诚度和企业客户价值。

2、商家玩转双十一的建议之一：维护老客户。维护好老客户并通过营造话题，利用口碑传播的方式，进行产品和促销的传播，吸引流量。在10.25之前对商家而言都是一个聚集老客户流量的时机，通过包裹、营销、预售、社群互动等方式把客户先聚集到你的流量池里，到双十一快到的时候可以对这部分客户进行激活。

3、淘宝男装还将与店铺工具合作，鼓励TOP卖家向店铺粉丝（收藏店铺的顾客）发送至少5元起的通用红包（这个红包不一定要在店内消费），卖家凭此可换取push资源位。这项活动目前还在测试中，具体落实情况待定。——（我们针对老客户可以提醒客户加收藏夹，方便后期营销。）

4、双十一短信共享：你知道吗，我很想你，所以偷偷往你的支付宝帐号打了张20元无门槛的红包~你若有空，能否双十一来看看我呢【某某旗舰店】-记得先收藏哦！

【2015.9.21 星期一 “CRM早读课”第12期-CRM从早读课学起】

1、客户关系管理系统的目标，是以对客户进行系统化的研究为指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管理企业与客户之间所有的交互关系，提供与客户沟通的统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客户接触的效率和客户忠诚度，进而为企业带来更多的利润。

2、CRM客户生命周期：客户从进入店铺到产生购买及最终流失的过程就是一个客户的生命周期，跟我们人的寿命一样，从出生到死亡会有各种需求过程。会员生命周期管理主要做好两个方面，一个是如何划分客户生命周期，另外一个是如何对不同生命周期的客户做有效的营销策略。把两者集合起来就达到各位要求的做一个完美的老客户活动的需求了。

3、短信：【海尔】提前祝您中秋快乐！送你7公斤洗衣机和452升对开门冰箱专享H码：920DFH。下单最高立减100。详询ehaier.com 退订回T-中秋营销已经开启了！

4、双十一老客户：要做好双十一老客户营销，首先要想清楚双十一与客户之间的关系，其实从两个层面出发可以去做一个分析，一个活动要让客户参与进来，对客户而言，一个是好玩，一个是实惠，对应过来就是互动和营销，如何做好客户互动，让客户参与进行，另外一个就是如何做好营销，让客户产生购买。

【2015.9.22 星期二 “CRM早读课”第13期-CRM从早读课学起】

1、客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的收入，增加盈利能力及客户满意度。

2、一个包裹，是对客户传递CRM信息的关键载体，其中又包含了包裹外观、夹带品等元素，都可以作为品牌或关怀信息的载体。往往很多商家为了节约少量的成本，对一个包裹所传递的内容都有比较多的忽视。

3、双十一：双十一除了常态的邮件短信渠道出口外，商家应该考虑如何建立更多属于自己的客户渠道出口，例如微信群，q群等，建立这些就可以对应淘口令，红包等玩法，而不必让客户互动出口显得太单调。

4、【三只松鼠】hi,主人,921大促开始啦,中秋节前最低价,全场包邮,囤货送礼不能再等了 http://dwz.cn/AIybN 回TD退订-中秋营销需要提前考虑。

5、网聚宝今天在杭州明天在南京有双十一老客户线下沙龙聚会，欢迎参加。

【2015.9.23 星期三 “CRM早读课”第14期-CRM从早读课学起】

1、CRM的选择和实施是一项复杂的系统工程，它涉及企业评价、整体策划、优化创新、技术集成、内容管理、效绩考核等多个方面的工作。

2、企业进行客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。只有在一个以客户为中心、灵活机动、反应迅速的企业组织中，客户的需求才能得到最优、最快的满足，企业的价值和利润也相应会得到最大的实现。

3、个性化包裹是基于客户特征的，在匹配的客户特征选择上，要选择能快速让客户产生关联的客户特征，真正好的体验其实是个性化的，通过不同的包裹搭配体验，来给自己的高价值客户更多的区分度和权益，有对比，对体验的敏感度也会被放大，这就是个性化包裹的出发点。

4、短信：【花笙记】9月22日22:22分之后24小时，超低价回馈。关注“花笙记”微信服务号或点击 wa.husenji.com，错过就是永远。退订N

5、双十一之包裹：在双十一前两个月对包裹进行升级，将双十一的符号融入到包裹中，增加这部分客户对双十一的口碑及了解。这部分客户双十一的短信通知效率就会更高。

【2015.9.24 星期四 “CRM早读课”第15期-CRM从早读课学起】

1、跟会员体系密切关联的是会员制度和权益等，如果仅仅通过简单的短信传递内容会比较单薄，所以，在升级提醒的短信推送的同时，需要搭配会员的恭喜邮件，将会员的政策进行有效传递，加深客户成为会员的尊贵感。

2、名词解释：新客户：在店铺累计购买次数等于一次的客户。回头客：在店铺累计购买次数大于一次的客户。交易按天合并：一个客户一天内多笔订单算作一次购买。交易不合并：一个客户一天内多笔订单算作多次购买。重复购买客户：在一定时间范围内，购买次数大于等于两次的客户。

3、CRM是科学维护客户关系的手段，而不应该是宗教信仰。CRM的营销有没有效果是看我们去对谁做的，对哪批人群去做的。而不是简简单单的一句“做肯定比不做强”，在合适的时间给需要的人做匹配的营销，才能使营销变得有效，反之就是白搭。

4、【饿了么】我想你可能要离开我了。往你的账户里放了6元红包，想我的时候就回来找我，我永远在这里等你。APP下载链接:m.ele.me/dapp-休眠客户营销

【2015.9.25 星期五 “CRM早读课”第16期-CRM从早读课学起】

1、微博是现在淘宝网红吸粉和维护粉丝关系的最重要阵地——一个有血有肉有钱有趣的潮人，在微博上和自己的数百万粉丝分享生活中的嬉笑怒骂、吃喝玩乐，顺道见缝插针的推销一些自家的产品，是最常见的营销手法。

2、不少网店如今都设有CRM部门或者CRM专员，但同样有不少网店设的所谓CRM专员，工作时和ID技术男并无区别。每天做的工作就是统计数据，看数据，再要不就是做营销、跑活动，平时几乎不做任何跨部门的沟通交流，这也是很多网店执行过程中的一大误区。

3、CRM本质应该是以“人”为本，以“客户”为中心的，既然如此，我们做CRM营销时除了关注ROI投入产出比外，更应该关注的是客户响应率、激活率。关注如果发给了1000个人，那么是有多少人响应了，而不是关注这些人带来了多少钱，这次活动的投入产出比如何，虽然价值收益一直都是CRM的目标之一。

4、尊敬的一星客户，您好，我是途牛旅游网贵宾专线的旅游顾问蒋皓，您后期有任何旅游咨询或需求，均可致电4007-999-999转88539，想要知道平日、节假日旅游尾单处理，加途牛专属微信号tuniu10000，特价力度，谁加谁知道！您也可以加我的（微信）294814115，期待为您服务！ 【途牛旅游网】——大家好好研究下这条短信，途牛还会通过电话直接给客户电话沟通告知这一信息。

5、双十一：中秋节将至，大家可以利用节假日营销关怀这样的一个时间节点对老客户进行关怀，相当于增加了与客户之间的互动，这样在双十一到来的时候对这部分客户进行营销的时候效果会更好一些。

【2015.9.28 星期一 “CRM早读课”第17期-CRM从早读课学起】

1、●注册时间：注册时间反馈了一个客户接触淘宝的时间；●上次登录：客户上次登录旺旺的时间，注册时间和上次登录的时间，反馈出一个客户使用旺旺的活跃度；●买家信用：买家信用是使用支付宝成功交易一次，对交易对象进行一次信用评价后获取的分数对应的信用标识。其约等于客户在淘宝平台上的购买频次，信用等级越高，购买频次越高。

2、发言频率较高的客户，往往是性格相对比较急躁的，尤其是当客服应答后，回复在5秒内的，说明客户是很专心在跟客服聊天的。客户会将客服的行为跟自己的行为进行类比，默认客服也是专职跟其单人聊天的，所以对于响应的期望很高，需要更加关注响应速度。

3、在CRM的管理过程中，我们通常将客户交易成功之后的一个月称之为蜜月期，在这个期间，客户可能会评价、退换货、投诉维权、分享、二次购买等。

4、短信模板：亲爱的pypnews，你不只家人的陪伴哦，还有奥康陪伴着你！祝您中秋快乐！！退订回复TD【奥康鞋业旗舰店】

5、今明两天在广州深圳有两场网聚宝线下沙龙，欢迎参加！我会在现场主持分享。

【2015.9.29 星期二 “CRM早读课”第18期-CRM从早读课学起】

1、在中差评的修改过程中，其实客服的沟通处理在一定程度上加深了客户对店铺或品牌的印象，反而最终变成了一种体验的大幅度提升。

2、EDM方式相对于短信这种即时送达的方式来说，其作用周期会比较长。所以，在后续的监控中，一般需要延迟3～5天监控，而对于没有打开邮件阅读的客户，也需要通过短信进行二次通知，告知邮件已经送到邮箱中，从而提高邮件的阅读率。

3、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。客户购买产品或服务实现的总价值指客户购买产品或服务时所获得的利益总和，包括产品的价值、服务的价值、消费活动、品牌价值和潜在利益等；客户购买总成本则指客户为购买该项产品或服务消耗的货币、时间、精神和体力等成本的总和。

4、短信模板：抓住最后的优惠期，美容美甲全场满200减100，苹果6s和名牌包下单就抽，只在今天狂欢大促，点击 helijia.com 回T退订【河狸家】

5、双十一之包裹：包裹要定期升级改变策略，双十一可以在售后卡里加入双十一的元素，提升双十一前两个月内的新客户对店铺的认知度和传播。

【2015.9.30 星期三 “CRM早读课”第19期-CRM从早读课学起】

1. 提前祝各位crm好友国庆快乐！国庆七天群主要回山上去修养了，期间早读课停播一个星期。

2.建立整合性的客户互动关系与完整的增值链条。企业可以根据客户的需求重新编排基本业务流程，满足客户个性化要求；可以借助多种先进的技术途径来整合市场环节，把营销、销售和服务融合起来建立与客户的互动关系。

3.在考察客户忠诚度时，多项衡量指标都是应当考虑的，如客户重复购买的次数、客户购买量占产品总需求的比例、客户对本企业产品品牌的关注程度、对竞争产品的关注态度、购买时间、对价格的敏感度等。

4.常规分享的阵地有三个：店内商品评价、微博分享、微信朋友圈分享。其中，商品评价主要会在商品的详情页内被消费者再次看到，产生分享价值，这是一种隐性圈子；而微博分享、微信朋友圈分享，则是一种内部圈子的分享，效果更好.

5.双十一之互动：各位可以尝试建立双十一专属的qq微信群等作为双十一客户互动营销和一个新渠道，增加客户互动的几率，可以作为纯为双十一服务的群。

【2015.10.8 星期四 “CRM早读课”第20期-CRM从早读课学起】

1、品牌企业为了聚合粉丝，开通了微博、论坛、社区，积极与粉丝互动，并举办各种活动，甚至让粉丝参与到产品的研发和设计中。而一旦粉丝投入热情，他们会借助网络平台为产品推广宣传。粉丝的力量是巨大的，他们的口碑传播比任何广告营销都有效。

2.店铺vip会员和至尊vip会员占比全店多少会员合适？一般不超过1%，按照二八定律的话是0.8%，原因从：会员实际权益、维护成本、人员精力等方面分析。

3.双十一：预售是个激活老客户的时机，大家要注意节奏，同时本月开始任何一场老客户活动都应该把双十一的一些时间节奏及方式考虑进来，怎么做好结合，自己思考下-新文说

4.短信共享：【淘宝】不知不觉，我们相识30天了，一天一点的想念，30元新品返现特权已为您准备：vcrm.me/A3X1 （傲徒旗舰店）退订回复TD(我的周期好像不止三十天吧？呵呵)

【2015.10.9 星期五 “CRM早读课”第21期-CRM从早读课学起】

1、分享虽然很有价值，但是对于网店来说，要做到比较困难，尤其很多的网络消费人群，其特征本来就是内向型，也就是缺乏“秀”的动力，那么如何引导消费者“秀体验”，就是很关键的问题。

2.粉丝除了物质需求外，还有精神和文化上的需求。因为崇拜并非单纯的消费行为，实用价值并非第一选择，当粉丝对品牌达到狂热的时候，影响其消费的动力往往是感觉、情感和激情。

3.短信共享：7天环GO全球~150元券到账，登陆 m.vip.com//a0db ，足不出户闯荡韩国，美出吹弹可破的肌肤。回TD退订【唯品会】

4.双十一：客户细分里有一个组是专门针对双十一购买过的客户，这部分客户包含历年双十一买过，或已经流失的，这部分客户的价值还算是比较高的，可以重点作为前期的引导和口碑传播的用户群来维护。

【2015.10.10 星期六 “CRM早读课”第22期-CRM从早读课学起】

1、以“客户为中心，服务为先”完善营销管理。真正把“以客户为本”的观念结合到企业的日常业务之中，借助于信息技术，最大程度提高客户满意度及忠诚度，保留现有客户，不断发展新客户，甚至挽回失去的客户。

2.当品牌变为一种信仰时，它就会产生强大的精神力量、价值观和消费文化，以一种意识形态的隐性作用与粉丝进行情感和理念的沟通，从而引发粉丝的共鸣和跟随。

3.双十一：十月底之前所有的工作都是围绕如何聚集更多老客户流量，如何更好的把老客户聚集到我们可以管控的渠道里，例如微信群、qq群等渠道，进入11月后就是针对每个出口渠道去做挖掘。

4.短信共享：【海尔】尊敬的用户，感谢使用海尔家电，成为海尔梦享+会员，登录vip.haier.com得500积分，享更多专属权益及服务。退订回TD（会员权益专属通知）

【2015.10.12 星期一 “CRM早读课”第23期-CRM从早读课学起】

1、CRM学习书籍：最近很多人问我可以买什么书学CRM，专业方面的，我参与写的电商第一本CRM书籍《客户不丢》、我看过叶开、王光宇这两个人写的书，他们是偏向传统的，不过其实很多方法是相通的，建议各位有时间学习可以去买来看看，当然做CRM需要有比较广的涉猎，可以看看专门讲文案、策划、品牌类的书，也欢迎每天跟我们早读课一起学习，还有我们的公众号。

2、天猫数码家电事业部总裁：移动互联网时代交互体验的回馈会使得一个小小的价值很快得到提升，最终建立品牌的美誉度。所以我们觉得，在后服务市场，在未来的互联网上，每个品牌抓住Services的机会，以此跟用户建立起粘性是非常好的方向。（客户服务很重要）

3、 天猫平台的商品生命周期分为研发期、引入期、成长期、成熟期和衰退期，衰退期完全可以有高峰。在产品生命周期中，新品导入期流量比较少，往后有一个高峰，然后逐渐减少。另外，电商品牌其实都对自己的产品有一定区分，譬如形象款、利润款、引爆款等。（明白什么是商品生命周期不？）

4、短信共享：【太平鸟男装】老客专属福利＜50元无门槛券＞，只有您有权利领取哦！只需回复“双11” 我们明天就会偷偷放入您的淘宝卡券包哦！退订回N（开启双十一啦）

5、明天周二网聚宝双十一线下沙龙最后一站将在北京开启，想参与的朋友还可以抓紧最后一天报名哦！我将会在现场与你交流如何做好双十一老客户营销。

【2015.10.13 星期二 “CRM早读课”第24期-CRM从早读课学起】

1、店铺运营最后就是看留住了多少老客户，有多少忠实的“粉丝”对店铺始终不渝的认同，购买，再购买。要持续不断的信任店铺，并购买商品靠的是每次购物过程中的独特体验和对店铺所提供服务的认同感，这些都得来自于成功的CRM运营。

2、御泥坊、阿芙精油，三只松鼠等品牌取得了让绝大多数商家羡慕的业绩，他们对CRM运营的高度重视，仔细研究CRM运营中的薄弱环节，并尽快加以改善，逐渐形成符合自身状况的CRM操作流程和系统设置，在日常工作中持续落实，就可以提升业绩，使得各项二次购买的指标得到明显的改观。

3、CRM系统选择：CRM运营离不开CRM系统软件，好的软件可以让工作事半功倍，既减少CRM专员的工作强度，又能大幅提升CRM系统的投入产出。如何选择CRM软件，关键要看能不能解决我们已经看到的“常见病”，能否做到精细化的会员分类和打造独特客户购物体验的要求，是否易操作，是否能够自动执行CRM专员流程化管理的任务。

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【2015.10.14 星期三 “CRM早读课”第25期-CRM从早读课学起】

1、 CRM日常运营，检测及突发事件的调整。CRM以及运营体系建立以后，需要落实到每日的工作当中，通过报表的方式检测客户增长及变化是否异常，常见的诊断指标有客户增长数，平均客单价，复购率等，监测他们是否平稳上升。

2、会员营销，要小众，多频次。尽量不要走要么不营销要么全员营销的粗犷式路线，因为这带给会员的更多的是骚扰，营销效率大打折扣。按照会员细分后的属性，在每一个会员接触的节点，开展针对性的营销计划，即使每个营销任务只发送给几十个会员，但是因为针对性高，小众的营销效果相反会更好，客户满意度更高，投入产出更合理。

3、预售营销：预售可以先发一部分高质量客户，然后看响应情况，再发第二波，没必要一次性把短信发完，这样也可以错开大部分商家的预售营销时间。

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【2015.10.15 星期四 “CRM早读课”26期-学习从早读课开始】

1、CRM发展到未来，面临的问题只有一个，就是如何更好地管理自己，也就是说，企业要管理好自己，才能够建立良好的客户体验。

2.知识管理，就是在企业中建设一个量化的知识系统，让企业中的知识，通过获得、创造、分享、整合、记录、更新、创新等过程，形成不间断的企业智慧循环，这些知识和智慧会指导企业的决策或为个人成长提供助力。

3.店铺经营的核心是为了持续的业绩增长，站在俯瞰整个客户的角度预测和判断业绩，就能清楚的知道要达到业绩增长的目标，需要引进多少新流量，需要在老客户营销上投入多少精力和资源，当一切都数字化以后，运营要做的事情就是把所有的计划都落实到实处。

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【2015.10.16 星期五 “CRM早读课”27期-学习从早读课开始】

1、预热前期的目标有两个：（1）开展循序渐进的老客户关怀，逐步唤醒客户的品牌记忆。（2）引入店铺互动玩法，传递定期活动的讯息，让丰富好玩的互动吸引新老客不断店铺。预热高潮阶段的两个目标：（1）预热互动，不断引导消费者领取优惠券、收藏与加购物车，预优化双十一流量。（2）对预热期所沉淀的客户进行活动预通知，强化客户的活动印象。

2、对客户的生命周期有了直观认识以后，就可以对客户按照生命周期、客户价值等维度进行细分，然后设立每个细分客户群体的跟进策略和服务标准，比如是否需要对睡眠期的客户开通购物短信提醒；是否需要对低于平均客单价的客户设置优惠；要对哪些客户设置售后关怀，以促成下一笔交易的完成等。

3.客户声音管理（Customer Voice Management，简称CVM），是CRM的一个子项目，指对客户通过各种渠道发出的与商家或品牌相关的反馈信息的管理，也就是常说的舆情，而“声音”这种信息是感性传递出去的，非结构化的。

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【2015.10.17 星期六 “CRM早读课”28期-学习从早读课开始】

1、新媒体运营岗位职责：1．微博微信等社会化媒体的内部发布、维护等，提高影响力和关注度；2．微博微信等社会化媒体运营策略的制定及执行，定期与粉丝互动；3．通过营销活动增加粉丝粘性；4．竞争对手调查，掌握其他新媒体产品变化等；5．策划撰写原创话题及新媒体运营方案，增加粉丝互动机会，提高知名度和美誉度；6．社会化媒体领域的开发与研究。

2.有效询单判定标准主要体现在如下几个方面：（1）客户询问，客服有应答，两者有互动；（2）客户说话大于一定句数，常规是三句；（3）排除广告和售后咨询。

3.客户的评价内容，是除聊天记录之外，另外一个能够反馈客户声音的数据。而商家却经常忽略如此重要的数据，尤其是天猫商家，由于不存在中差评，所以，很多商家对评价的内容从来不予以关注。

4.休眠短信：【唯品会】为什么你会离开我？ 给我理由，送你惊喜50元无限额券！回复V1、V2或V3即可收券：V1-我只是想静静，别问我静静是谁；V2-我已有新欢；V3-受伤了，不再爱了。你的专属礼遇，转发无效，三天内回复有效哦！回TD退订

【2015.10.19 星期一 “CRM早读课”29期-学习从早读课开始】

1、唯品会提高客户回购率的八大方法：短信、EDM、会员邀请、积分、购物卡/现金券、会员等级吸引、客户呼叫中心回访、产品目录邮寄。

2、双十一冲刺阶段的三要素：A丶利益点：红包丶购物券丶优惠券丶11当天的优惠（整点送丶免单丶抽奖等）B丶互动渠道：短信丶邮件丶互动群丶社交媒体（微博丶微淘等）C丶目的：加购物车丶加收藏夹丶领取优惠券及红包丶11回购尤其是冲刺零点高峰。进入双十一的最后冲刺阶段，最关键的一个因素就是做好老客户的细分，通过细分分析每一个用户群的行为，同时基于这些行为向不同组的客户推送比较能够触动他们的内容。

3、 预售是双十一前最好的一个与客户建立连接的方式，预售就当成是一场活动来做，无非更多的是通过短信、邮件、微淘等出口让更多的老客户可以参加到预售中来。预售的老客户可以选择高质量的这批用户，同时把去年参加过预售的这部分客户找出来，将这两部分客户作为重点的预售潜在客户群进行预热，另外预售记得分批次做测试，看响应情况再做相关调整。

4、预售短信：A、【珍视明】珍宝！双11新品预售开启，精美精油套盒，付20抵40，前3000名送108大礼包！提前购 t.cn/RyRJIFN 退订回N；B、歌瑞尔双11预售火爆预订中，预付10元抵20！部分尺码已缺货，热销爆款再补货，19号300款品牌团29元起开抢 退订回N【歌瑞尔】；C、【淘宝】U家双11不熬夜！预售111111张优惠券免费领，预付10元抵15元，优惠升级折上再满减！c.tb.cn/c.JgjY#退订回复TD-好像都没啥特别创新的是吧！

【2015.10.20 星期二 “CRM早读课”30期-学习从早读课开始】

1.最好的营销机构，把每封电子邮件作为更多地了解他们的消费者的契机。他们为每项活动、数据捕获等定义了明确的学习目标，并与营销团队和组织的其他成员分享这些经验。

2.邮件：邮件是双十一的一个比价关键的出口，邮件在短信分组的基础上加入一个邮箱类型的判断条件。然后邮件在每一波对应短信前的两到三天发出，以此错开短信时间，进行一个交替营销。

3.频次：要不要对客户进行多次营销呢？这个首先考虑的是预算，如果预算充足的情况下可以考虑对客户进行多次营销，这个频次一般不要超过3次，进入十一月最多两次短信，频次更多要考虑的是双十一前怎么做好互动。另外多次短信的客户占比一般不超过店铺（大于30万会员）的百分之三十。因为有很多客户不是靠多次短信他就会回来的。

4.短信：【酒仙网】亲爱的酒友，相约酒仙10.19会员日：会员专享折上折、大额红包疯狂抢，老板特批，更多惊喜哦，给您一次不一样的尊贵体验~回N退订;

【凡客】8周年庆，全场包邮，满318减100，满618减200，满1018减400，10月18至20日， m.vancl.com。退订TD。-原来凡客还在，呵呵

【2015.10.21 星期三 “CRM早读课”31期-学习从早读课开始】

重要通知：从今明两天开始，转发早读课原图到朋友圈，坚持到60期，可免费获得CRM畅销书《客户不丢》一本，还有作者温新文的签名哦！赶快参与吧！限量五本，超过的话随机抽取。有自信可提前领书！

1、一群女人在一起，除了唠嗑、扯淡、吹水，就是同仇敌忾的吐槽、声讨自家男票、家里的、公司的种种不爽，更多的就是对各自的穿戴打扮评头论足、对吃喝玩乐的各种意见等等，在这种情况下，往往群体的一两个不自觉的推广了什么品牌产品，只要发广告的人印象好、有好感、熟悉，甚至是达人意见领袖，那转化效果简直犀利到爆。-这就是口碑营销，呵呵！

2、CRM工具的意义：1、提升效率：电商就是一场百米快跑，通过CRM让你和你的员工更加快速高效的做你想做的事（维护老客户）；2、流程化管理：CRM的功能和软件的设计思路能够让你更加流程化体系化的开展工作；3、做你想不到的事：现在都在讲大数据讲开放，很多点如果不是通过技术的方式实现，你是没办法捕捉到的。-客户的成功运营30%工具+70运营

3、双十一客户营销细分之双十一组：过去几年参与过店铺双十一的分为一个组，突出以前购买记忆，这部分客户对双十一的敏感度会比较高，可以进行重点预热及口碑传播，相对而言回头率和响应率会比较高，是前期预热和零点回购可以倚重的客户群。再进一步细分可以分为：只买过双十一的丶每年双十一都买过的丶没有买过双十一的。

4、短信共享：亲松鼠，宝贝发货啦，申通快递：330，微信搜索“上海铭修”关注送手机支架哦！我们的苹果维修店！【zoyu旗舰店】-新文点评：加了微信号不错，不过公众号的成功率会比较低的，另外开头用亲+昵称的方式有点重复了，选其一。

策划编辑-温新文：专注电商CRM第五年

【2015.10.22 星期四 “CRM早读课”32期-学习从早读课开始】

重要通知：从今明两天开始，转发早读课原图到朋友圈，坚持到60期，可免费获得CRM畅销书《客户不丢》一本，还有作者温新文的签名哦！赶快参与吧！限量五本，超过的话随机抽取。有自信可提前领书！

1、当产生负面评价的时候，对客户的回访是很有必要的，回访的方式一般通过电话方式进行。事实证明，抱怨的客户，在妥善处理之后，比正常购买的客户回购的能力更强。

2、商家在运营过程中，尤其是逐渐以消费者为中心的运营模式中，需要将客户的需求进行高度的发掘和满足，将商品和商品背后的无形部分都展现给客户，而不仅仅局限于商品本身，这样才能形成良好的客户体验，打造良好的网店CRM体系。

3、判定回头客的时候需要考虑一种特殊情况：一个客户一天内购买了多个订单，那么这个客户究竟算不算回头客呢？从购买场景的角度考虑，第二个订单可能是补充购买第一个订单漏了买的产品，也可能是为了凑“满减”活动而拆分成两个订单下单，在这个场景下大部分交易都应该算作一次购买行为。

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【2015.10.23 星期五 “CRM早读课”33期-学习从早读课开始】

1、重复购买率指消费者对某店铺、品牌、产品或者服务的重复购买比例，重复购买率越高，反映出消费者对店铺、品牌、产品、服务的忠诚度越高，客户黏性越强，反之则越差。

2、客户回购周期指消费者重复购买的平均时间间隔。即在采用“交易按天合并”算法下，计算客户每次重复购买距离上一次购买的时间间隔。如果每个客户有N次购买记录，那么就意味着客户会有N-1个回购周期，取这N-1个回购周期的平均值，就可以得到这个客户的客户回购周期。

3、客户关系管理（CRM）的实质是辅助于品牌发展的客户资源配置计划，目的是构建品牌的可持续盈利能力，体现为客户数量和活跃客户率两个指标，一个对应品牌体量，另一个对应品牌质量。

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策划编辑-温新文：专注电商CRM第五年

【2015.10.24 星期六 “CRM早读课”34期-学习从早读课开始】

1.CRM服务有哪些？❶订单流程服务：订单催付、物流提醒、退换货服务 ❷会员生命周期服务：潜在客户、新客户、老客户、失眠流失客户 ❸产品生命周期服务：购买期、使用期、结束期、更换期 ❹个性化包裹服务 ❺ 售后服务

2.红包营销功能中，我们可以对店铺的收藏、加购物车这样的转化潜力高的兴趣客户发送红包，可以对自己分组的不同组客户发送红包进行触达，例如VIP客户等等。更重要的是，除了直接圈人发送红包外，围绕红包还有很多丰富的互动玩法，可以帮助我们去做预热，造活动的氛围，例如抽奖、购物送红包、加购物车抽红包等等。

3.　双十一当天，大家需要实时的关注店铺访问流量、成交数据，并根据数据的变化，以及新老客的流量、成交占比等，快速的决策是否需要增加对流量的投入或是对老客的再次触达提醒。做到密切关注、快速反应，以达成我们最终的销售目标。

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【2015.10.26 星期一 “CRM早读课”35期-学习从早读课开始】

1.无论处于什么阶段的店铺和品牌，客户关系管理和品牌发展策略皆息息相关，阶段性的品牌发展策略决定了该阶段客户关系管理的雏形和内涵，而客户关系管理的完善可以作为助燃剂辅助品牌策略的延伸。

2.通过老客户比例去控制市场投入，其本质是为了避免品牌为了盲目追求市场份额，通过低价、打折和类打折活动引入品牌忠诚度低、无法二次激活的低质客户。

3.提高客户黏性本质是提升客户生命周期价值，主要是培养客户的“瘾性购买”。主要途径有两个：培养“毒瘾”，每次消费金额不变，缩短复购周期，以提高生命周期价值。

4.短信文案：【一号专车】这是一封情话红包，金额代表我的心。一号专车接送机大礼，20？520？1314？自己来看！点击领取http://dc.tt/eH7n 退订回复0000