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家里的“熊孩子”偷偷拿走家长的手机玩游戏，甚至为游戏充值而花费大量金钱，很长时间内一直是家长们头疼的问题。为了应对这种情况，游戏实名认证、未成年人防沉迷保护、充值消费通知以及误充值的退款等多种手段被各厂商投入应用，社会以及游戏厂商都在为未成年人的健康游戏做出努力。

　　但vivo却仿佛在逆潮流而动。近日，在黑猫投诉及21CN聚投诉等投诉平台上，有大量家长反馈自己的小孩通过vivo应用商店下载游戏，为游戏充钱。在被家长得知后，家长与vivo手机客服联系要求退款，vivo客服多次拒绝退款。另外，多名家长称，vivo所提供的“悬浮窗”服务能够帮助消费者绕开实名认证的限制。

　　湖南韶山男孩花费4余万购买虚拟币 vivo拒绝退款

　　2019年11月20日，中国消费者报报道称，庞先生是湖南韶山市的一位农民，平时比较忙。他的儿子小文今年11周岁，平时喜欢在手机上玩王者荣耀、第五人格等游戏。10月15日，庞先生想去银行取钱，然而银行柜台工作人员告诉他，账户内仅有4元!“我们家存起来的钱一直放在卡里，算起来也有4、5万了。”庞先生再三确认，余额真的仅剩4元后，“我就问工作人员，这个钱到底去哪了?”

　　银行方面告知庞先生称，这笔钱被正常消费了，并且每次的消费支出，银行都有消费短信发到手机上。庞先生提供的支出账单显示，各项支出的交易方是vivo智能手机和各种网游专冲网店，主要用于购买腾讯Q币、迷你币、信用点等网络虚拟用品。金额也从0.99元到988元不等，其中，九百多元的支出占三分之二。

　　庞先生说，孩子玩游戏都是在用他的手机，应该是有一次自己在支付的时候，被一旁的孩子看到了支付密码。除了支付密码后，小文还直接通过支付宝关联，完成了成年人认证。

　　在了解事情经过后，庞先生立马让女儿在腾讯官网、第五人格游戏官网进行申诉。11月11日，腾讯公司方面回应：经过核定，该游戏账户确为未成年人进行操作，该账户上共消费金额28282.41元，经过核算最终同意退还22600元。

　　而vivo智能手机公司则表示，该游戏玩家已经进行成年人实名制认证，不予退还。vivo互联网客服服务热线表示，“在玩家的资料中显示，该玩家除了第五人格游戏外，还同时接触了皇室战争、飞行学员两个游戏。买家的支出用于购买游戏中的虚拟装备，已经交易完成，无法申请退款。另外，游戏中的支付渠道也仅针对成年人开放，而该游戏账号已经进行成年人实名认证。”

　　“永久封号”仍能登录 安徽芜湖男童偷偷充值4000元

　　据中国青年网今年7月17日报道，安徽芜湖的张先生反映，今年3月份，其7岁的孩子小华在玩手机游戏“第五人格”时，用微信在线充值“V钻”（游戏中的虚拟货币）若干。张先生发现后立即打电话给游戏客服，要求对孩子所用账号进行永久“封号”，官方答应停用该账号。但7月初，小华再次瞒着家长登录此前账户偷偷充值4000多元。据张先生讲述，7月8日晚，小华在游戏“第五人格”的“6480回声”（类似游戏点券）上充值1000多元，由于没有短信通知，张先生并未发现；7月9日晚，小华再次充值3000多元。

　　“我第二天打开微信余额一看，发现里面突然只剩下300多元。我当时就急了，立马翻开零钱明细，才知道是孩子在游戏里面充了这么多钱。”张先生随后打电话给游戏的客服询问此前答应永久封账号，但被封账号还能继续登录的原因，客服称在张先生要求“永久封号”后他们已经对该账号做了处理。张先生称，3月份在要求游戏平台客服永久封闭账号后，自己并未再次登录账号求证是否真的被封。

　　7月12日，“vivo互联网客服热线”（“第五人格”对应手机用户客服平台）回应称，“我们是在3月份已经停用了该账号，至于为什么现在还能登录需要进一步核实查明。”同时，张先生验证了停用的账号确实还能登录，“我登录‘第五人格’游戏界面时，上面显示是默认账号和密码，并且查看充值情况全都有记录。”

　　“vivo互联网”客服称目前该账号能继续使用的原因仍在进一步核实中，“目前不清楚这个情况，所以需要去核实。”张先生称，“vivo互联网”客服正与他协商，等待张先生提供相关证明材料。“如果我们收到张先生的材料后，会有工作人员进一步核实该账号登录信息，我们会尽快跟您回复。”“vivo互联网”客服称仍需要相关工作人员审核。客服还称，“该账号已经冻结成功，但是中间有没有解冻过我这边需要核实。”关于是否可以查看相关申请解封的记录，客服称该账号目前处于封闭状态无法查询。但17日下午2点多，张先生依然可以用同一账号登录，他说要求封号后他本人没有要求官方将账号解封。

　　南京“熊孩子”用掉10万救命钱 vivo回复“打太极”

　　据荔枝新闻10月17日报道，南京浦口市民张先生夫妻向媒体表示，短短三个月内，12岁的女儿竟然花费10万多元玩游戏、打赏主播。张先生的妻子说，自从10月1日丈夫发现微信账户里少了10万元以后，她就一直做噩梦。孩子的奶奶得了乳腺癌，爷爷患有尿毒症，都等着这些钱看病。

　　通过查询账单，张先生发现，从暑假7月份开始，12岁的女儿就通过VIVO手机平台下载了猫和老鼠等游戏，并通过VIVO平台陆续为游戏充值。其中仅仅7月和8月就为游戏充值了7万多元，加上其他游戏和打赏，花费近10万元。

　　微信钱包里有一个亲属卡功能，通过密码验证可以实现子女消费父母付钱。张先生的女儿不仅给自己微信开通了这个功能，还用自己手机登陆张先生的微信，利用张先生微信绑定的银行卡进行消费。对此，张先生承认，自己对女儿和手机管理缺失，有不到位的地方，不过他认为，vivo公司也应该承担一定的责任，因为vivo手机中的游戏，一直在引导孩子充值钻石、购买皮肤，以便获得更好的游戏体验感。孩子对电子支付并没有具体的概念，游戏公司也一直在模糊钻石和金钱的概念。

　　为了要回看病钱，他多次联系vivo公司，并按照vivo公司的要求提供了相应的证明材料，可对方始终没有明确答复。vivo公司客服工作人员表示，游戏都是针对成年人开放的，孩子要玩，应该由家长来处理。现在他们也没有办法判断是成年人支付还是未成年人支付。

　　安康男孩玩游戏误充八千看病钱 家长质疑诱导消费

　　无独有偶，同样的事情还发生在安康。5月26日，华商报报道称，当日，唐先生致电华商报请求帮助，“我那12岁儿子不懂事把我手机里8千多块钱玩游戏时不小心充值了，那点儿钱是给家里老人看病的钱，希望您帮帮忙想办法把钱要回来可以吗？”“在充值过程中不需要任何指纹或者密码就能成功，我觉得这样的游戏软件是否存在诱导消费行为呢？”唐先生发出质问。

　　唐先生提到的游戏是手游部落冲突。部落冲突游戏代理公司工作人员表示，如果是未成年人误充，是可以退回的，安卓手机跟苹果手机办理程序不同，可以先跟手机游戏代理客服联系。vivo手机游戏客服人员也确认说：“核实是未成年误充值可以退回，需要提供相关手续，并表示可以主动联系唐先生办理相关事宜，在15个工作日解决此事。”

　　遭家长集中投诉 绕开实名认证vivo难辞其咎

　　在投诉平台上众多家长投诉的内容以及上述3个案例中，大多都提到了vivo应用商店，甚至有些家长在与游戏方联系，申请未成年人保护后，游戏平台也会让家长联系vivo客服。而为什么未成年人冲动消费的矛头会直指vivo？

　　据业内人士分析，原因至少有二。其一在于在于游戏收入的分成。一款游戏所获得的收入主要被游戏研发商、发行商、以及分发的渠道所瓜分。游戏分发渠道抽走较大比例分成。应用商店是发现新游戏的重要渠道，据统计，游戏有60%的流量来自于应用商店。所以在过去几年手游的发展历程中，应用商店这个渠道的话语权非常重，所以也就有了5：5的分成比例。典型的两大渠道AppStore和Google play分成比例是30%，而国内渠道分成比例较高，包括腾讯的微信、应用宝，360手机助手，oppo、vivo等手机内置应用商店一般比例是50%。既然分享了如此之多的收益，作为渠道平台自然也要承担相应的责任。

　　其二在于充值过程中vivo提供服务“帮助”这些偷偷充值的“熊孩子”们“瞒天过海”。在家长们的投诉描述中可以看到，在没有实名认证的情况下，未成年人是无法游戏本身中充值的，但是不实名的情况下，vivo官方提供的漂浮窗可以充值。这意味着vivo能拿到用户的所有应用行为，并权限提供“后门”为不实名用户提供充值上的“便利”。游戏中大量设置“付费点”是游戏研发商的问题，但vivo辅助用户绕过游戏研发商设置的实名认证就能充值，仅这一点vivo就难辞其咎。

　　业内人士认为，在上述案例中，作为被投诉的厂商的腾讯在未成年人保护上显然做得更多更好。2018年腾讯游戏官方推出了“未成年人游戏消费提醒”业务。官方表示，用户使用QQ登陆的账号在腾讯游戏中30日内消费累计达到500元或以上，该业务主打联系相关支付账户的所有人进行确认以及提醒。据腾讯负责人介绍，腾讯在推出限定500元的“未成年人游戏消费提醒”功能一个月后，受平台保护的未成年人，相比为保护前一个月平均游戏时长下降25%，充值额度最高下降37%。

　　经过家长们多年的努力，未成年人冲动消费问题的解决方案已经形成共识，多家游戏企业对于这种情况的回复普遍是“家长投诉就退款”，并给出了官方客服的投诉途径。而在社会以及游戏厂商都在为未成年人的健康游戏做出努力的时候，处于游戏分发环节重要位置上的vivo应用商店，却没有将未成年人游戏监管问题放在重要的位置上，对于由此引发的纠纷，也采取了一种消极应对的态度。

　　从法律上来讲，八岁以上不满十八岁的未成年人是限制民事行为能力人，如果未成年人出现大额充值，则认为该行为超出了未成年人年龄和智力状况，如果没有经过法定代理人同意，这种充值的行为是无效的，所以这个钱是可以退的。而从多个家长投诉vivo的情况来看，vivo态度坚决，拒不退款，可谓是“店大欺客”。

　　5G前夜竞争激烈 vivo外延应用服务力不从心

　　vivo没有把未成年人游戏监管问题放在重要的位置上，原因或许是因为vivo发展的自顾不暇。过去三年，vivo已经成功站稳全球手机出货量第一阵营，但在5G节点，vivo正忙着做好5G终端不掉队，在外延应用、服务、生态等方面显得有些力不从心。

　　在业内人士看来，5G距离落地普及仍有一段时间。在此阶段，用户的换机频次因对5G手机的期待而有所下降，各厂商想要提高用户换机频次和用户忠诚度，仍是细节决定成败。在这种背景下，vivo未来发展面临着两重难题，一是向市场找增量，二是服务和硬件的协调。

　　行业竞争激烈，vivo的维稳和上升压力较大。在竞争中，vivo曾引以为傲的优势如今已经变成了他人所长。譬如拍照，用户率先想到的不再是vivo，而是号称比肩哈勃望远镜，能拍月亮的华为；而新的子品牌iQOO也缺少能让用户记住的特色优势，性价比上市场记住的仍然是小米。

　　智能手机品牌现阶段更加需要丰富细节。每一个细节都会成为用户流失或流回的原因，小到颜色，大到品牌认同度和价值观。以华为为例，其几乎已成为爱国的代名词，并且华为应用商店在去年也上线了学生模式，提供家中控制服务，以避免未成年人沉迷游戏。

　　应用商店指向的正是服务。应用商店作为智能手机的预装应用，和硬件绑定在一起，若非该品牌用户，基本上不会使用该品牌的应用商店，智能手机实际上已经不只是出售硬件，也在捆绑与之关联的软件服务。应用商店能起到加强用户对手机品牌的信任的作用，而应用商店诱导用户消费的事件，往小了说只是应用本身的问题，往大了说就是vivo手机及其应用商店存在问题，这将会影响用户对vivo手机的信任和忠诚度。

　　主打性价比的小米就是依靠服务盈利，即应用商店，预装服务等等。小米一台硬件可能会亏损几十块，但预装服务和应用商店却能带来上百的盈利。苹果也是一样，支撑苹果口碑的，除了硬件还有背后的app store等一系列服务。Vivo想打开增量市场，服务滞后也会成为vivo上升路上的一个阻碍。（记者 徐自立 马先震）

来源：中国经济网

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