微观银行 - 平安银行个人贷款业务增长较快背后：投诉量居高不下 不良率增加

北京2月3日消息近日，银保监会发布《关于2022年第三季度银行业消费投诉情况的通报》，2022年第三季度，平安银行投诉量为4590件，占13家股份制商业银行投诉量的15.1%，远超平均值。

具体来看，2022年第三季度，平安银行信用卡业务投诉量为3735件，占其投诉总量的81.4%；个人贷款业务投诉量529件，占比为11.5%；银行理财类业务投诉量116件，占比为2.5%。值得注意的是，平安银行个人贷款业务投诉量尽管在其投诉总量中占比仅一成，却在银保监会通报的所有股份制商业银行中居首。

（截图源自银保监会网站）

事实上，平安银行的个人贷款业务投诉量一直居高不下，2022年一季度为480件，在股份制商业银行中居首，二季度为471件，仍排在前三位。

北京易准律师事务所主任吕志录律师在采访中告诉记者，“个人贷款业务可能引起投诉的情况比较多，平安银行个人贷款业务占比较大，且增长较快，或许是投诉较多的原因之一。同时，平安银行和助贷机构合作较多，某些助贷机构在助贷过程中会额外收取服务费用，可能也是投诉的一个主要原因。”

2022年三季报显示，截至2022年9月末，该行发放贷款和垫款本金总额33013.43万亿元，其中企业贷款12974.61万亿元，约占39.3%，个人贷款20038.82万亿元，约占60.7%，以贷款金额计，其个人贷款业务占比超6成。并且，其个人贷款金额一直在持续增长，2022年9月末，其发放个人贷款金额为20038.82万亿元，2021年12月末为19103.21万亿元 ，期末比上年末增长4.9%，2020年12月末为16049.40万亿元，2021年12月末比上年末增长近两成。

（截图源自平安银行2022年三季报）

个人贷款金额增长的同时，其不良率也有所增加，截至2022年9月末，该行企业贷款不良率0.71%，与上年末持平，个人贷款不良率1.23%，较上年末上升0.02个百分点。平安银行称，自2021年下半年该行已提高对贷前政策的检视频率，严格把控客户准入，并积极拓宽催清收渠道，加大对不良贷款的处置力度。2022年1-9月，逐步提高抵押类贷款占比，优化个人贷款结构，并提升客户风险识别度，实施差异化的风险管理政策。同时，为减轻延期贷款到期后对未来资产质量的影响，采取前置提醒、专属催清收资源倾斜、提供综合纾困工具包等方式予以积极应对。

另外，平安银行在2022年三季报中，提到了客户投诉处理情况，称在客户体验方面，积极开展客户满意度调研，打造更完善的客户体验管理体系，不断改善业务和服务流程。在纠纷化解方面，扎实推进金融纠纷多元化解工作，密切联动各地金融纠纷调解组织，持续为金融消费者提供多途径、多层次的解决渠道。在科技赋能方面，升级移动端投诉处理系统，支持敏捷高效处理客户投诉，2022年1-9月，处理客户投诉的效率同比提升24.0%。

据吕志录律师介绍，通常而言，投诉量是银行业绩衡量的标准之一，因为银行机构设立投诉量考核可以激励部门依法依规运营，这可以有效解决潜在投诉并减少自身法律风险。银保监会对银行处理投诉也提出了明确要求，商业银行应当建立服务价格投诉管理制度，明确客户投诉登记、调查、处理、报告等事项的管理流程、负责部门和处理期限。应当设立统一的投诉电话、书面投诉联系方式等渠道，并在营业场所和网站醒目位置进行公示，以便及时受理客户对服务价格的相关投诉。应当认真处理和及时答复客户投诉。商业银行应当建立相应的投诉自查机制，对投诉管理制度的落实情况、投诉处理情况进行定期或不定期自查。并且，不得对投诉处理收取任何费用。

“在实际操作中，银行确实存在一些对投诉处理不当的行为。”吕志录律师介绍，如投诉处理部门法律意识淡泊，对待处理事项涉及法律风险无法发现或发现不及时，会进一步加剧投诉客户与处理方的矛盾，如该问题进入司法程序，处理方有较大的败诉风险。另外，一些投诉处理方存在息事宁人的消极思维，逾越法律规定权限或银行内部职权规定解决问题，无论投诉处理方还是处理员工个人都可能会受到违规处罚。

平安银行是一家总部设在深圳的全国性股份制商业银行，其前身深圳发展银行是中国内地首家公开上市的全国性股份制银行。天眼查显示，目前，其前三大股东为中国平安保险（集团）股份有限公司、香港中央结算有限公司以及中国平安人寿保险股份有限公司，其中，第一股东中国平安保险（集团）股份有限公司持股比例为49.56%。

就整体业绩而言，2022年平安银行实现了营业收入和净利润双增。2023年1月17日，平安银行发布2022年度业绩快报，2022年，该行实现营业收入1798.95亿元，同比增长6.2%；净利润455.16亿元，同比增长25.3%。截至2022年末，平安银行资产总额（未经审计）53215.14亿元，较上年末增长8.1%，其中，发放贷款和垫款本金总额33291.61亿元，较上年末增长8.7%；负债总额48868.34亿元，较上年末增长8.0%，其中，吸收存款本金余额33126.84亿元，较上年末增长11.8%。

资产质量上，平安银行不良贷款率稍增。截至2022年末，平安银行不良贷款率1.05%，较上年末上升0.03个百分点；逾期60天以上贷款偏离度0.83，较上年末下降0.02；拨备覆盖率290.28%，较上年末上升1.86个百分点。

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